En 2026, la atención al cliente exigirá nuevas habilidades: inteligencia artificial, empatía, omnicanalidad, destrezas digitales y pensamiento crítico serán claves para mejorar la experiencia y la lealtad del cliente.

El mundo de la atención al cliente cambia cada año, impulsado por la transformación digital, las nuevas expectativas de los consumidores y la presión por diferenciarse en mercados altamente competitivos.

De cara al 2026, las organizaciones en Chile y Latinoamérica ya no pueden limitarse a responder consultas: necesitan equipos preparados para anticipar necesidades, gestionar múltiples canales y combinar tecnología con cercanía humana.

En este escenario, emergen 5 habilidades clave que marcarán la pauta para ofrecer experiencias memorables y consolidar relaciones de confianza con los clientes.

1. Inteligencia Artificial Aplicada al Servicio al Cliente

La adopción de la inteligencia artificial (IA) aplicada se ha acelerado exponencialmente en el mundo del customer service. 

De hecho, Gartner predice que para 2026 la presencia de agentes virtuales inteligentes estará consolidada en la atención al cliente. 

Esta tendencia ya es palpable en la región: un estudio reciente reveló que 21% de las organizaciones latinoamericanas utilizan chatbots con IA para atender a sus clientes. 

El uso de bots conversacionales ha dejado de ser opcional y se ha vuelto un pilar fundamental para brindar respuestas inmediatas.

Un informe de Zendesk destacó además que Latinoamérica lidera en la adopción de IA en CX, donde 95% de los agentes afirma que los “copilotos” de IA mejoran su capacidad de ofrecer un buen servicio. 

Estos datos reflejan que los equipos de soporte deben estar preparados para colaborar con la IA: saber interactuar con chatbots, interpretar sugerencias de algoritmos y supervisar respuestas automatizadas. 

En Chile ya vemos ejemplos concretos, con grandes minoristas que adoptaron WhatsApp automatizado como canal principal de atención y bancos implementando asistentes virtuales. 

Los agentes humanos ahora se enfocan en casos complejos, apoyados por IA para las consultas rutinarias. Capacitar al personal en el uso eficiente de estas herramientas de IA es clave para 2026, asegurando que la tecnología potencie –y no reemplace– la calidad del servicio.

2. Empatía y Conexión Emocional con el Cliente

En medio de tantas innovaciones tecnológicas, la empatía sigue siendo la piedra angular de un servicio al cliente sobresaliente. 

Las empresas no pueden perder de vista el trato humano y la capacidad de ponerse en el lugar del cliente. 

Según un estudio de Deloitte, habilidades blandas como la comunicación asertiva y la empatía serán esenciales en al menos 60% de los empleos del futuro. 

Además, los consumidores latinoamericanos demandan calidez: 78% de los clientes en la región considera crucial la empatía incluso cuando interactúa con agentes asistidos por IA. 

Esto significa que, aunque un bot o sistema automatizado esté involucrado, el cliente valora sentir comprensión y trato personalizado. 

De hecho, América Latina es la región más exigente en experiencia del cliente a nivel mundial – 79% de los consumidores latinos afirman que la atención al cliente es el factor más crítico para la lealtad a la marca. 

Por lo que una mala experiencia (fría o impersonal) puede hacer que el usuario cambie de compañía tras solo un incidente. 

Ante esto, muchas organizaciones están reforzando la inteligencia emocional de sus equipos mediante capacitación en empatía, escucha activa y manejo de situaciones difíciles. 

Un análisis en Chile subraya que el gran desafío es equilibrar la automatización con la calidez humana. En otras palabras, adoptar tecnología sin descuidar el factor humano. 

Las empresas exitosas en 2026 serán aquellas que logren humanizar cada interacción –por medio de un lenguaje cercano, soluciones personalizadas y genuino interés por el cliente– incluso apoyándose en herramientas digitales. 

La empatía cultivada en el equipo se traducirá en clientes más satisfechos, fieles y dispuestos a recomendar la marca.

3. Habilidades Digitales y Dominio Tecnológico

El dominio de herramientas digitales se ha vuelto indispensable para los equipos de atención al cliente modernos. 

La transformación digital acelerada en Latinoamérica exige agentes ágiles y con sólida alfabetización tecnológica. De acuerdo con el LinkedIn Future of Work Report 2025, un 88% de los líderes empresariales a nivel global coinciden en que las habilidades tecnológicas seguirán siendo críticas en los próximos años. 

Sin embargo, muchas organizaciones enfrentan brechas: un estudio de McKinsey señala que 91% de las empresas siente que tiene un déficit en competencias digitales, especialmente en roles emergentes. 

En el contexto de atención al cliente, esto implica formar a los colaboradores en el uso eficaz de plataformas CRM, software de help desk, análisis de datos y canales digitales de comunicación. 

Un agente de 2026 debe moverse con soltura entre múltiples sistemas: gestionar tickets en la nube, conversar con clientes vía chat web, WhatsApp o redes sociales, y analizar información del cliente en tiempo real para tomar decisiones informadas. 

Las habilidades digitales también abarcan la capacidad de aprender nuevas aplicaciones rápidamente y adaptarse a actualizaciones tecnológicas constantes. 

Empresas chilenas a la vanguardia ya invierten en la capacitación digital de su personal de front-line, asegurándose de que todos –no solo el equipo de TI– sean capaces de aprovechar herramientas como automatización de respuestas, bases de conocimiento en línea, asistentes virtuales y dashboards de experiencia del cliente. 

Un equipo de soporte técnicamente competente podrá resolver consultas con mayor rapidez y eficiencia, brindando un servicio moderno acorde a las expectativas del “cliente conectado” de hoy.

4. Gestión Omnicanal y Experiencia Unificada

El cliente actual espera una experiencia omnicanal impecable. Esto significa que puede iniciar una consulta por redes sociales, continuar por teléfono y finalizar en una tienda física, recibiendo siempre la misma calidad de servicio. 

La gestión omnicanal se ha consolidado como una competencia clave para 2026: la integración de interacciones online y offline es fundamental para ofrecer experiencias sin fricciones, permitiendo al consumidor moverse entre canales sin perder consistencia en la atención. 

Hoy no basta con habilitar un canal adicional; las empresas deben orquestarlos todos de forma cohesionada. 

En Chile, por ejemplo, las principales cadenas de retail han incorporado WhatsApp Business automatizado como una de sus vías centrales de servicio al cliente. Un cliente puede consultar el stock de un producto por chat, luego llamar para confirmar una característica y eventualmente recoger en tienda, y espera que el agente tenga todo el contexto unificado. 

Para lograr esto, los equipos necesitan habilidades para manejar múltiples canales a la vez y utilizar herramientas de centralización (como plataformas que muestran el historial completo del cliente). 

La omnicanalidad eficaz requiere entrenar a los agentes en protocolos de cada medio (no es igual escribir un mensaje en redes sociales que atender una llamada) y en el manejo de la información integrada. 

Un servicio omnicanal bien gestionado resulta en tiempos de respuesta más rápidos y clientes que no tienen que “repetir su historia” al cambiar de canal – un factor clave para la satisfacción. 

Asimismo, las empresas líderes analizan datos de todos los puntos de contacto para ofrecer una atención proactiva y personalizada. 

Contar con especialistas en omnicanalidad dentro del equipo de atención al cliente será un diferenciador importante en 2026, garantizando que la experiencia del cliente sea homogénea y de alta calidad sin importar cómo o por dónde llegue la interacción.

5. Pensamiento Crítico y Resolución Autónoma de Problemas

En un entorno donde las consultas sencillas tienden a ser resueltas por sistemas de autoservicio o IA, los agentes humanos se enfrentan a casos cada vez más complejos. 

Por ello, el pensamiento crítico y la resolución autónoma de problemas se vuelven habilidades imprescindibles. 

Un profesional de atención al cliente debe ser capaz de analizar información y tomar decisiones objetivas y acertadas sobre la mejor solución para satisfacer la necesidad del cliente. 

Dicho de otro modo, más que seguir guiones al pie de la letra, los agentes requieren criterio para evaluar cada situación, identificar la causa raíz del problema y actuar rápidamente en beneficio del cliente. 

Las empresas están empoderando a sus equipos para que tomen decisiones in-situ sin necesidad de escalar cada caso a un supervisor, siempre que esté dentro de políticas razonables. 

Esta resolución autónoma acelera la atención (mejora el First Contact Resolution) y transmite confianza al cliente. 

Estudios de tendencias laborales ubican al pensamiento analítico y la creatividad para resolver problemas entre las habilidades más demandadas de esta década, lo cual aplica directamente al servicio al cliente. 

Un ejemplo actual son los centros de contacto que habilitan a sus agentes con cierta autoridad (por ejemplo, para ofrecer compensaciones moderadas o soluciones alternativas) de modo que puedan cerrar el caso en la primera interacción. 

La capacidad de pensar críticamente también ayuda a manejar situaciones inéditas o clientes difíciles: el agente evalúa opciones, consulta la base de conocimiento, e incluso colabora con sus compañeros para encontrar respuestas innovadoras. 

Esto requiere entrenamiento práctico, simulación de casos y una cultura donde el personal se sienta confiado para tomar la iniciativa. 

En 2026, los equipos de atención al cliente en Chile y Latinoamérica que destaquen serán aquellos compuestos por profesionales resolutivos, capaces de combinar empatía con ingenio para convertir un problema en una oportunidad de fidelización.

Preparando a tu Equipo para el 2026

Cada una de estas cinco habilidades –IA aplicada, empatía, destrezas digitales, gestión omnicanal y pensamiento crítico– puede desarrollarse y fortalecerse mediante formación estructurada y práctica continua. 

Los líderes del sector coinciden en que invertir en capacitación es esencial para mantener la competitividad. 

De hecho, al capacitar a sus equipos con las herramientas y entrenamientos adecuados, las empresas pueden maximizar el potencial tanto humano como tecnológico para brindar experiencias de cliente excepcionales. 

Planes de upskilling (mejora de habilidades) enfocados en estas áreas, programas de coaching y workshops vivenciales son excelentes vías para preparar a los equipos de atención al cliente de cara al futuro. 

La buena noticia es que ninguna empresa está sola en este camino: contar con aliados estratégicos en el desarrollo de talento puede hacer la diferencia. 

DHumanLab, por ejemplo, se posiciona como un socio especializado en potenciar estas competencias en los colaboradores. 

Encarar el 2026 con un equipo bien entrenado en inteligencia artificial, con alta empatía, versátil en canales digitales y experto en resolver problemas garantizará no solo clientes más satisfechos, sino también operaciones de servicio más eficientes.

¿Está tu empresa lista para llevar su atención al cliente al siguiente nivel? Descubre cómo DHumanLab puede ayudarte a transformar tu equipo de cara a 2026 visitando www.dhumanlab.com. 

¡Prepárate hoy para ofrecer la mejor experiencia de cliente del mañana!